Контакты

Прежде чем начать: у нас нет колл-центра, нет 50 операторов и нет «виртуального ассистента Светланы, которая поможет вам выбрать тариф». Solomonster — небольшой независимый проект. Каждое сообщение читает живой человек, и каждое — рано или поздно — получает ответ.

Чтобы ответ был «рано», а не «поздно», выбирай правильный канал.

1. Общие вопросы пользователей

Тикет поддержки — основной канал. Прямо из своего профиля. Категории:

• Аккаунт и вход
• Платежи / коины
• Plus-подписка
• Контент и модерация
• Технический баг
• Другое

Что мы видим: ты, твой профиль, твоя почта, история переписки. Сроки ответа:

• Срочные (платежи / доступ к аккаунту) — обычно в течение часа.
• Обычные — в течение 1–3 рабочих дней.

Лид поддержки и агенты разбирают тикеты с самой ранней даты создания. Если у тебя срочно и ты ждёшь больше суток — ткни админа в соцсетях (см. ниже).

2. Соцсети платформы

Активные каналы выводятся в футере сайта (значки 🅥 / ✈ / 💬). Конкретные ссылки администратор настраивает в админ-панели (раздел «Настройки сайта» → vk_link / telegram_link / discord_link).

Когда писать в соцсети:

• Не получается зарегистрироваться или войти, даже после reset.
• Нужна помощь с подтверждением оплаты прямо сейчас.
• Хочешь сообщить о массовом спаме / атаке / нелегальном контенте.
• Просто хочешь поговорить с командой.

Когда не надо:

• Споры о решении модерации по конкретному комментарию (это в поддержку, с номером комментария).
• Жалобы на пользователя (для этого есть кнопка «Жалоба» в UI).
• Предложения новых фич (лучше создать тему в форуме «Отзыв о сайте»).

3. Вопросы по платежам

Пополнение не зачислили:

1. Подожди до 1 часа — пик нагрузки на оператора пополнений.
2. Открой /profile → «Кошелёк» → найди заявку с uid.
3. Если статус «pending» больше 24 часов — напиши в поддержку с uid.
4. Если статус «rejected» — заявка отклонена, причина обычно прописана в журнале админа.

Платную главу купил, а она не открывается:

• Проверь, что ты залогинен под тем же аккаунтом.
• Очисти кеш браузера и обнови страницу.
• Если не помогло — тикет с указанием новеллы и номера главы.

Выплата автору застряла:

• Заявки на вывод обрабатываются по будням операторами выплат.
• Сроки: от 1 до 5 рабочих дней.
• Если прошло больше — пиши в поддержку с uid заявки.

Plus-подписка не активировалась:

• Заявки на активацию Plus видны в /admin/plus.
• Активация — обычно в течение часа после оплаты.
• Не активировали 2+ часа — пиши в поддержку с uid и тарифом.

4. Смена email

Email меняется через специальную процедуру:

1. Запрос в настройках профиля → раздел «Безопасность».
2. На новый email приходит код подтверждения.
3. После подтверждения заявка попадает на ревью email-ревьюеру.
4. После одобрения email меняется, тебе приходит уведомление.

Email-ревьюер проверяет, что заявка не выглядит как угон аккаунта (например, не приходит ли запрос с подозрительного IP / в нерабочее время / сразу после массового logout).

Если у тебя угнали аккаунт и ты уже не имеешь доступа к старой почте — пиши через тикет с описанием ситуации и доказательствами владения (скриншоты покупок, переписка с поддержкой, кошелёк, привязка к Google OAuth).

5. Жалобы и модерация

Жалоба на комментарий:

• Кнопка «Жалоба» под каждым комментарием. Выбираешь причину.
• Жалоба попадает в очередь модерации комментариев.
• Обработка — в течение 24 часов в среднем.

Жалоба на новеллу / главу:

• Через тикет поддержки, категория «Контент и модерация».
• Опиши: ссылка на новеллу/главу, в чём именно нарушение, цитата (если про текст).

Жалоба на пользователя:

• Через тикет с ссылкой на профиль и причиной.

Обжалование санкции:

• Если тебя замолчали в комментариях / забанили в форуме / скрыли новеллу и ты считаешь это несправедливым — тикет с категорией «Контент и модерация», описание ситуации и аргументы.
• Решение принимает старший модератор или админ.

6. Удаление контента по праву автора (DMCA-like)

Если ты — правообладатель и хочешь, чтобы мы убрали с платформы конкретный текст / перевод / иллюстрацию:

1. Напиши через тикет или прямой контакт с админом.
2. Укажи:
   • Кто ты (имя или ник, контакты, ссылка на оригинал).
   • Что нужно удалить (ссылка на новеллу/главу).
   • Подтверждение твоих прав (ссылка на первичную публикацию, дата, скриншот авторства).
3. Срок реакции — до 7 дней.

Мы не «модерируем по упоминанию». Запрос должен исходить от того, кто реально имеет права. Третьи лица с просьбой «удалите этот плагиат» без подтверждения не принимаются (но могут стать сигналом для нашей внутренней проверки).

7. Безопасность

Ответственное раскрытие:

Нашёл уязвимость — НЕ публикуй её до того, как мы успели исправить.

Что мы ценим:

• XSS / SQL-инъекции / IDOR / SSRF
• Обход контроля доступа (чтение чужих личных данных / финансов)
• Уязвимости в подписи сессий / OAuth-флоу
• Возможность массовой загрузки в S3 / переполнения квот

Что НЕ принимаем как баг:

• Спам через формы (это решается rate-limit'ом и капчей по запросу).
• Перебор паролей (есть rate-limit, остальное — твой пароль).
• Открытые редиректы на внешние страницы блога.
• Отсутствие SPF/DMARC в почте (решаем планово).

Коммуникация:

• Тикет с категорией «Технический баг» + пометка [SECURITY].
• Или напрямую админу в личку с пометкой [SECURITY].

Награда:

• Имя в списке Hall of Fame (по желанию).
• Plus на 3 месяца / полгода / год — в зависимости от уровня находки.
• Денежных bug bounty у нас пока нет — мы маленькие.

8. Партнёрство и сотрудничество

Интересует перевод официальных тайтлов

(права на конкретное произведение от издателя или автора-оригинала):

• Тикет с категорией «Другое» или напрямую админу.
• Опиши: тайтл, тип прав, на какой срок, желаемые условия.

Вы — переводческая команда и хотите переехать к нам:

• Создавай команду в разделе /teams.
• Опционально подавай заявку на статус «Официальная команда» (бейдж лидера, расширенные права).

Вы — рецензент или блоггер:

• Создай профиль, опубликуй пару качественных обзоров, подай заявку на «верифицированного рецензента». Или сразу пиши модератору рецензий.

Хотите вкладывать в развитие проекта:

• Категория «Меценат» — для тех, кто долгосрочно поддерживает платформу. Контакт — напрямую с админом.

9. Пресса / интервью

Если ты пишешь статью про русский веб-новеллопром и хочешь прокомментировать опыт Solomonster — напиши в тикет с категорией «Другое» или в личку админу. Мы небольшие, но открытые.

10. Юридические вопросы

Запросы от уполномоченных органов в порядке, предусмотренном законом РФ, обрабатываются админом. Опиши основание (статья закона, дело, номер), конкретный объект запроса, контакты ответственного лица.

Передаваемые сведения — строго по объёму запроса. Информацию о пользователе до факта удовлетворения запроса самому пользователю не сообщаем — но если закон позволяет — уведомляем после.

11. Реквизиты

• Платформа: Solomonster
• Сайт: solomonster.net
• Хостинг: Beget.com (РФ)
• Хранилище: S3-совместимое (Beget, регион ru1)

Контактные точки:

• Тикет поддержки → внутри сайта (раздел «Поддержка»)
• Соцсети → значки в футере (VK / Telegram / Discord)
• Админ → в личных сообщениях на сайте, профиль главного администратора (роль super_admin)

Время ответа: обычные тикеты 1–3 рабочих дня; срочные платежи / доступ к аккаунту — обычно час

12. И напоследок

Самое важное — не теряйся в каналах. Лучше один внятный тикет с подробностями (что произошло, когда, в какой новелле, какой UID) — чем десять «у меня всё сломалось!!1» в личку админа в три часа ночи.

И — спасибо, что выбрал нас. Это всё работает только потому, что вас много, а нас — несколько. Если что-то пошло не так — пиши. Если всё хорошо — тоже пиши, нам приятно.

— Команда Solomonster